En el mundo de los negocios escuchamos la palabra progreso por doquier. Entendemos cuán importante es mantenernos a la vanguardia para asegurar el futuro de nuestros negocios y mejorar la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes. No obstante, cabe preguntarse cómo luce el progreso en el ámbito del servicio al cliente. Para responder esta pregunta, debemos entender de qué forma la autoatención ha definido la transformación de la industria desde el pasado hasta nuestros días. Pero también es necesario conocer el valioso papel que juega para marcar la pauta hacia el futuro.

El caso de los supermercados

Un cambio sorprendente que el autoservicio ha traído a la vida contemporánea es la capacidad de comprar nuestros propios alimentos. Entrar en nuestra tienda favorita y elegir de los estantes lo que queremos comprar suele ser algo que damos por sentado. Pero esta sencilla dinámica de compra no estuvo disponible para los consumidores hasta principios del siglo XX.

Antes de la implementación del autoservicio, las tiendas contaban con empleados que facilitaban al consumidor los artículos de los estantes y los empaquetaban para ellos. Este proceso no solo fue lento, sino que además implicaba costos adicionales. Las empresas se veían obligadas a contratar personal para realizar un trabajo que la mayoría de los clientes preferirían hacer por sí mismos.

Esto cambió cuando el empresario, Clarence Saunders, abrió su primer supermercado Piggly Wiggly en 1916. Tal modelo de negocio se convirtió en un éxito rotundo, ya que facturó ventas que superaron en $80,000 USD a las de una tienda convencional durante el mismo período. Además, por el hecho de no requerir la contratación de más dependientes, se redujeron los costos de operación en dos tercios. 

La resistencia al cambio

Pese a las evidentes ventajas de adoptar el modelo del autoservicio, algunos propietarios de tiendas se resistieron al cambio. La principal preocupación que motivó esta reticencia fueron las altas tasas de robo y la incertidumbre sobre el retorno de la inversión. Sin embargo, aquellos que decidieron modernizar su operación se percataron de que el nuevo modelo valía totalmente la pena. En principio, la necesidad de implementar medidas de seguridad supuso costos adicionales para los pequeños empresarios. Pero el ahorro en la contratación de personal y el incremento en el consumo de los clientes, más que compensar el gasto, supuso sustanciales ganancias. 

La automatización de los servicios cambió la forma en la que cubrimos nuestras necesidades y continúa revolucionando la experiencia del cliente en todos los sectores. La demanda constante de nuevas y mejores tecnologías de autoservicio han logrado renovarlo. Aquello que partió de un concepto simple en la actualidad se ha convertido en una industria exitosa en sí misma.

De la misma forma en la que durante siglo XX los propietarios de tiendas vieron un crecimiento masivo en su industria, las empresas de este siglo han logrado resultados similares al implementar la nueva generación de tecnología. Desde kioscos de autoservicio y cajeros automáticos, hasta aplicaciones para recibir pagos. Como diría alguna vez el escritor George Bernard Shaw: “El progreso es imposible sin cambios, y aquellos que no pueden cambiar de opinión no pueden cambiar nada”. 

El cliente en la actualidad

El cliente de hoy tiene grandes expectativas y es fundamental que las instituciones evalúen su capacidad para cumplir con estas demandas. Según una encuesta de 2019, el 85% de las empresas señala que la satisfacción del cliente es su principal medio para impulsar el crecimiento. Lo anterior implica, en el mundo digital actual, que las compañías deben enfocarse en brindar servicios oportunos, convenientes y diferenciados.

El cliente en la actualidad espera una disponibilidad en los servicios las 24 horas, así como una experiencia personalizada y un fácil acceso a la información. Esto con el fin de resolver sus dudas y tomar decisiones de compra de forma inmediata. Tales aspectos resultan imposibles de cubrir con un modelo comercial tradicional que solo involucra talento humano y servicios de modalidad presencial. 

Apegarse a los mecanismos de servicio tradicionales en la era digital es el equivalente a que las empresas de abarrotes anteriores se negaran a permitir que los clientes compren por sí mismos. Por el contrario, si las empresas buscan generar resultados, éstas deben establecer un estándar de excelencia y satisfacer las demandas del consumidor moderno.

Encuestas recientes demuestran que la autoatención es un componente importante para la satisfacción del cliente. Se trata de un motor que impulsa el crecimiento sin importar la industria o el sector. Los dispositivos de autoservicio implican un ahorro de tiempo para el cliente y lo hacen sentir más cómodo, pues la reducción de la espera contribuye a crear una experiencia agradable y personalizada. 

Soluciones de autoatención

Todos estos beneficios se pueden lograr sin la necesidad de involucrar al talento de la empresa en tareas mecanizadas, con lo que se reducen los costos comerciales y se mantiene motivado al personal en tareas que involucran otro tipo de capacidades. Está claro que las tecnologías de autoatención tienen el poder de transformar industrias. Pero, ¿conoces cómo tu empresa puede adaptarse al cambio y brindar experiencias diferenciadas para tus clientes y usuarios?

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