Durante el último año, y sobre todo a raíz de la nueva normalidad que experimentamos, se ha presentado una migración más rápida hacia los medios digitales. Esto implica que los clientes que preferían los canales de compra o pago de servicios tradicionales ahora buscan formas más seguras de realizar sus transacciones. Tal situación supone un desafío para las empresas que aún no cuentan con la infraestructura necesaria para brindar servicios de autoatención. No obstante, también implica una gran oportunidad para llegar a un nuevo segmento en el mercado y mantener la fidelidad de sus clientes.

La transformación digital de los servicios ha traído grandes cambios en la manera en que las corporaciones y negocios ofertan sus productos y servicios. Conforme a un análisis de World Economic Forum, el desarrollo de tecnología mejor y más accesible está dando paso a un mundo más conectado. Este reporte señala que actualmente existen más de 8 mil millones de dispositivos conectados a internet y se estima que para 2030 este número alcance 1 billón. Lo anterior, aunado a las medidas de confinamiento, nos pone frente a un escenario en el que la tecnología resulta el principal aliado para seguir operando.

Asimismo, la conectividad manifiesta en tales estadísticas también refleja que nos encontramos frente a la generación con mayor acceso a la información en la historia. De forma que el cliente toma un papel activo en el proceso de compra y espera recibir mucho más que solo un producto. Por tal motivo, es necesario que las empresas renueven  su oferta con base en el análisis del comportamiento de los consumidores.

Si tu compañía se encuentra en proceso de automatización de sus servicios, es importante que tu equipo tome en cuenta las características del cliente digital –y, por qué no, del colaborador digital. Esto será de gran utilidad a la hora de tomar decisiones e implementar nuevas estrategias. A continuación, te mostramos las particularidades de este cliente con el fin de que puedas planificar estrategias exitosas.

Características del cliente digital

1. Valora la inmediatez. Por ello es importante ofrecerle productos o servicios a los que pueda acceder desde cualquier lugar y a cualquier hora. El cliente digital valora su tiempo, por lo que si queremos permanecer en su preferencia, debemos brindarle una experiencia de compra clara y sencilla.
2. Busca calidad. El consumidor actual emite su opinión por medio de redes sociales y utiliza sus plataformas personales para influir en los otros. De manera que, ya sea un producto o un servicio lo que ofrecemos, este debe ser de la mejor calidad. 
3. Confía en las recomendaciones. Muy de la mano con el punto anterior, las reseñas o recomendaciones influyen en gran medida en el comportamiento del cliente digital. Por tal razón, debemos tomar la retroalimentación de nuestros usuarios como un indicador importante para la implementación de mejoras.
4. Compara entre distintos proveedores. En México, según un informe de IAB – Kantar de este año, 90% de los internautas comparan precios en línea antes de realizar una compra o solicitar un servicio. De forma que debemos buscar ser competitivos y ofrecer experiencias diferenciadas.
5. Valora la experiencia. El 73% de los consumidores señalan en encuestas que la atención al cliente puede lograr su lealtad con una marca. A su vez, el 86% están dispuestos a pagar hasta un 25% más por una mejor atención (Ricardo Naya, Presidente de CEMEX en México/Colombia). Por lo cual es imprescindible brindarles una excelente atención por los medios que demandan.
6. Exige productos y servicios personalizados. Para el cliente digital es indispensable una experiencia diferenciada. Por ello debemos tener la certeza de que nuestros productos y servicios se adaptan a las necesidades del cliente. Debemos hablar su mismo lenguaje y esto implica establecer canales de atención que se adapten a su estilo de vida.

Beneficios de la transformación digital y la automatización de los servicios

Ahora bien, quizá nos preguntemos cuáles son los beneficios de adecuar nuestros modelos de negocio al perfil del cliente digital. Las ventajas de la automatización de los servicios son bastantes, resultando conveniente tanto para el consumidor como para las compañías. En el caso del cliente, este se beneficia al obtener servicio continuo desde cualquier lugar en el que se encuentre, los 365 días del año. Además, puede acceder de manera sencilla, sin la necesidad de largas esperas y filas, lo cual incide de forma positiva en su percepción del servicio.

A su vez, esto permite a las empresas incrementar su recaudación debido a la simplificación de los procesos y la posibilidad de enviar alertas. Asimismo, la implementación de soluciones automatizadas reduce los costos de operación, pues no requieren de la contratación de personal ni de gran infraestructura. Por si fuera poco, un dispositivo de autoatención estandariza la atención, reafirma la identidad de la marca y genera un registro de operaciones. Todo ello nos permite una mejor gestión operativa y administrativa, así como realizar análisis detallados de nuestros resultados.

La transformación digital dejó de ser un valor agregado para convertirse en una necesidad. De forma que abrirnos a canales de atención automatizada nos permite fidelizar al cliente y lograr nuestros objetivos financieros. En Interlogic® desarrollamos soluciones que se adaptan a las necesidades de cada uno de tus proyectos: desde la creación de software hasta la producción de equipos especiales, obtienes una experiencia personalizada.